Seniores podem beneficiar-se da utilização de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) apesar da existência de diversas barreiras e dificuldades acerca de seu uso, tais como falta de interesse, medo, preconceito, preocupação com a privacidade, falta de confiança e funcionalidade e valor agregado (Keränen et al., 2017; Yusif, Soar, & Hafeez-Baig, 2016). Há uma maior aceitação quando percebem a sua utilidade, facilidade no uso e incentivo de familiares (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003).  Estudos sugerem que o uso das TIC pode trazer benefícios referente à qualidade de vida, tais como maior senso de controle e independência nas atividades de vida diária e melhora do bem estar psicológico e geral (Damant, Knapp, Freddolino, & Lombard, 2017; Veloso, 2014). Ademais, as TIC auxiliam os seniores a manter contato com familiares, proporciona o entretenimento além de auxiliar no atendimento médico e manutenção da saúde (Vacek & Rybenská, 2016). Uma dessas ferramentas é o Skype, que permite a comunicação em longa distância com um baixo custo. Hori et al.(2009) utilizou o Skype para realizar vídeo chamada entre pacientes com demência e seus familiares e cuidadores e sugeriu uma melhoria da qualidade de vida para ambos. Heinz et al.(2016) demonstrou que os seniores apreciaram a utilização do Skype, tanto de forma lúdica, mantendo-os em contato com familiares e amigos distantes, como gostavam de tê-lo como uma ferramenta do telehealthcare. Desta maneira, o Skype é uma ferramenta que pode ser útil se sua usabilidade for cumprida, pois seniores precisam ser capazes de cumprir seus objetivos na utilização de uma TIC de forma independente. As heurísticas avaliam a usabilidade de aplicações e websites para essa população (Zaphiris, Ghiawadwala, & Mughal, 2005) e para a população em geral (Jakob Nielsen, 1995) e indicam que uma grande maioria de aplicações e websites não seguem as normas propostas, dificultando sua utilização. A usabilidade demonstra a aceitabilidade de um sistema para o utilizador através da facilidade com que se utiliza uma interface. Ela aborda a capacidade de aprendizagem, eficiência, capacidade de memorização, erros e satisfação (Jacob Nielsen, 2012).

O Objetivo deste estudo foi identificar as dificuldades dos seniores na utilização do Skype, avaliar a usabilidade da aplicação através de um conjunto de heurísticas, identificar possíveis problemas e oferecer sugestões para sua melhoria.

Metodologia: Através de um estudo exploratório observacional, os participantes cumpriram tarefas avaliadas referente a erros, necessidade de ajuda e cumprimento da tarefa que posteriormente foram comparadas a heurísticas especificas baseada em Zaphiris et al.(2005), onde foram utilizadas 24 heurísticas das 38 propostas. Foram selecionados três participantes a partir de uma amostra de conveniência compatíveis aos seguintes critérios: possuir idade superior a 65 anos; ter o Português como língua materna; habitar em sua residência na comunidade; discurso coerente; desejo e disponibilidade para participar do estudo e assinar o termo de consentimento livre e esclarecido. Foram excluídos participantes que não sabiam ler ou escrever, incapacidades motoras que impediam o uso do rato, deficiência visual e défice cognitivo.

Resultados: As três participantes do estudo eram do sexo feminino e foram designadas P1 com 79, P2 com 86 e P3 com 93 anos. De forma individual cada participante deveria cumprir tarefas pré-estabelecidas sendo que no início da experiência, o computador encontrava-se ligado com a aplicação do Skype no ecrã. Tarefa 1- Realizar o registo na aplicação Skype através do endereço de e-mail iniciando com clicar em “Crie uma”: Todas as participantes apresentaram dificuldade em perceber o que era suposto a ser feito. Nenhuma delas percebeu que para dar seguimento a criação da conta era na realidade necessário clicar em “crie uma” e pediram ajuda para finalizar a tarefa e somente P1 conseguiu finaliza-la apesar das dificuldades. P2 e P3 não obtiveram sucesso com o rato e não completaram a tarefa sem auxílio. Tarefa 2- clicar em “usar seu endereço de e-mail”: As participantes não queriam utilizar o número do telefone e não sabiam como dar continuidade na criação de uma conta através do e-mail. Todas solicitaram ajuda para continuar porque não faziam ideia do que deveria ser feito, com exceção de P3 que achou que deveria escrever o e-mail no local “número de telefone”. Após a explicação de que deviam clicar sobre “usar seu endereço de e-mail” é que finalizaram a tarefa. Tarefa 3- clicar em “Obter novo endereço de e-mail”: P1 achou que devia criar uma nova conta nesse espaço e conseguiu escrever, mas não sabia que para dar seguimento devia clicar em “obter novo endereço de e-mail” em vez de “próximo” e necessitou de ajuda para a finalização da mesma; enquanto P2 e P3 necessitaram de ajuda desde o princípio e tiveram dificuldade também em perceber a mensagem. Tarefa 4- criar um novo e-mail: Nenhuma das participantes tinha um e-mail e foi-lhes sugerido utilizar um nome fictício. P2 e P3 não perceberam que deveriam clicar em “próximo”, após escreverem o novo e-mail para continuar e apresentaram insegurança em fazê-lo mesmo após auxílio. Após inserir a senha escolhida P1 foi a única que percebeu que deveria clicar em “próximo” para dar seguimento, mas confirmou antes de o fazer. Tarefa 5- Adicionar detalhes pessoais: data de nascimento, país, nome e sobrenome: Todas as participantes apresentaram dificuldades nessas tarefas sendo que P1 inicialmente achou que deveria digitar utilizando o teclado na data de nascimento. Inserir dia, mês e ano foi demasiado difícil porque o espaço de clicar era pequeno. Após a tarefa anterior, todas sabiam que era suposto clicar em “próximo” para dar continuidade, mas necessitaram de ajuda para finalizar a tarefa. Tarefa 6- Escolher o tema claro ou escuro: Nenhuma das participantes percebeu que poderia testar a escolha do tema utilizando as setas nas laterais de navegação e só testaram a diferença do claro e escuro após solicitarem ajuda. Depois de ter decidido por unanimidade que o tema seria “claro”, não perceberam que para dar seguimento era preciso clicar no ícone da seta azul para avançar. Todas cumpriram a tarefa, mas somente com auxílio. Tarefa 7- Realizar o tutorial, clicando em “seguinte” após a leitura - Todas participantes conseguiram cumprir essa tarefa inicial sem ajuda. Entretanto, tiveram dificuldades para ler o tutorial devido ao tamanho da fonte, e a maioria solicitou auxílio para a leitura. Apresentaram também dificuldades em compreender o objetivo e o sentido das informações e inicialmente não perceberam que para dar seguimento era preciso clicar em “seguinte”.

Discussão: de acordo com a avaliação heurística, o Skype cumpre alguns requisitos propostos por Zaphiris et al. (2005) com exceção do tamanho da fonte, cores apresentadas, área clicável pequena e linguagem simples e clara. De acordo com os resultados, este parcial cumprimento foi suficiente para dificultar a utilização e execução de tarefas. A aplicação não é intuitiva e para que o cidadão sénior inicie uma nova conta com um novo e-mail é necessário que passe por diversas etapas que constituem uma dificuldade e que são desnecessárias para o objetivo final. Durante toda a execução das tarefas 1-5, a janela do Skype não permite ser maximizada. Isso constitui uma dificuldade devido ao tamanho pequeno da fonte e a impossibilidade de aumenta-la. Além disso, como observado, para dar seguimento a uma criação de e-mail e conta, foi necessário passar por diversas tarefas. Para a finalização de cada etapa foi preciso clicar na frase escrita em azul claro. Dessa forma, sugere-se que no início, coloque-se a opção com ícones grandes, com possibilidade de maximizar a janela de forma a manter a fonte maior e mais visível, e com uma opção clara, com cores contrastantes “Não possui uma conta? Crie uma nova aqui”. E a partir desse ponto seja possível criar efetivamente uma conta sem passar pelas várias tarefas que foram colocadas como opções e que causaram grande confusão aos seniores.  Na tarefa 4 todas as participantes apresentaram dúvidas em como dar continuidade a tarefa devido ao botão “próximo”. De acordo com a heurística de Zaphiris et.al (2005), os elementos gráficos devem ser utilizados quando são relevantes e não devem ser decorativos. Nesse caso faltou informação relevante uma vez que 100% da amostra não foi capaz de finalizar a tarefa devido à falta de comandos. Dessa forma, sugere-se adicionar uma seta indicativa à direita dos botões “próximo” para indicar que aquele é o próximo passo a seguir. Os botões da tarefa 5, “adicionar detalhes”, dificultaram aos seniores o cumprimento das tarefas porque possuem scroll, função que este público não está habituado. Sugere-se botões maiores para esta função de modo a permitir maximizar a tela. O padrão dos elementos gráficos deve ser mantido porque na tarefa 6, “escolher tema”, estava associada a seta, mas não tinha a palavra “próximo”, da qual todas já haviam se habituado após as tarefas anteriores, o que causou confusão e a não finalização desta tarefa de modo independente. O tutorial foi iniciado sem maiores constrangimentos e a tecla alt tag foi útil para 2 participantes que receberam esse feedback ao posicionar o cursor sobre o ícone. No entanto, as letras eram pequenas e o texto não foi esclarecedor, porque tinham dificuldade em compreender a mensagem. Duas participantes não foram capazes de finalizar a tarefa sozinhas devido ao tamanho da fonte, área clicável reduzida e linguagem confusa. Sugere-se a utilização de linguagem clara de forma a atender as necessidades e expectativas de qualquer utilizador, além de aumentar o tamanho da fonte, facilitando sua visibilidade. A usabilidade é avaliada de acordo com 1) aprendizado, 2) Eficiência, 3) Capacidade de memorização, 4) Erros, 5) Satisfação (Jacob Nielsen, 2012) . No presente estudo avaliou-se a usabilidade do Skype face ao aprendizado, eficiência, erros e satisfação. Pode-se inferir que o Skype não é de fácil usabilidade nesses requisitos. Apesar de estar de acordo com algumas heurísticas (Zaphiris et al., 2005), é o conjunto dessas que tornam uma interface com uma verdadeira usabilidade. No presente estudo, as participantes estavam desejosas e interessadas, mas demonstraram-se por vezes apreensivas e desanimadas face as dificuldades encontradas durante a realização das tarefas. Utilizar o Skype pode ser uma mais valia e utilidade de forma a auxiliar em tratamentos médicos e melhorar a qualidade de vida de seniores em diferentes situações, tais como a solidão, redução de comportamento agitados (Van der Ploeg, Eppingstall, & O’ Connor, 2016; Zamir, Hennessy, Taylor, & Jones, 2018), para além de poder ser uma forma de apoio social entre seniores (Quan-Haase, Mo, & Wellman, 2017). Entretanto, para isso, algumas alterações são necessárias no sentido de promover a independência na utilização dessa TIC. Veloso et al.(2014) descreve a complexidade das interfaces que utilizam-se de metáforas e linguagem desconhecidas aos seniores. Outros estudos (Vaportzis, Clausen, & Gow, 2017) corroboram com essa afirmação e relatam que apesar dos seniores estarem ansiosos e participativos na adoção da TIC, apresentam apreensão devido à falta de clareza nas instruções.

Considerações finais e conclusão: Não se considerou a escolaridade e a literacia digital. No entanto, apesar de pequena, a homogeneidade da amostra fez com que fosse possível avaliar de forma significativa a usabilidade do Skype. É necessário rever e atualizar a interface do Skype visto que as dificuldades encontradas pelos seniores na sua utilização, de maneira a melhorar sua usabilidade. Mais estudos comparativos relacionando a idade, gênero e escolaridade podem auxiliar no esclarecimento e melhoria da usabilidade e funcionalidade dessa ferramenta.

Palavras chaves--- Tecnologias de Informação e Comunicação, cidadão sénior, usabilidade, videoconferência (Skype)

Referência Bibliográficas

Damant, J., Knapp, M., Freddolino, P., & Lombard, D. (2017). Effects of digital engagement on the quality of life of older people. Health & Social Care in the Community, 25(6), 1679–1703. https://doi.org/10.1111/hsc.12335

Heinz, M., Cho, J., Kelly, N., Martin, P., Wong, J., Franke, W., … Blaser, J. (2016). The Potential of Three Computer-Based Communication Activities for Supporting Older Adult Independent Living. Information, 7(2), 26. https://doi.org/10.3390/info7020026

Hori, M., Kubota, M., Ando, K., Kihara, T., Takahashi, R., & Kinoshita, A. (2009). The effect of videophone communication (with skype and webcam)for elderly patients with dementia and their caregivers. Gan to Kagaku Ryoho. Cancer & Chemotherapy, 36 Suppl 1, 36–38.

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